¿Te has preguntado si tu modelo de negocio tiene realmente la capacidad de agregar valor a la experiencia del cliente y generar clientes leales en el largo plazo?
Actualmente, el cambiante escenario en los mercados demanda que las empresas brinden experiencias que satisfagan las nuevas necesidades y deseos de las personas. Al mismo tiempo, debemos “tomarle el pulso” a cómo nuestros clientes evalúan sus experiencias al relacionarse y tomar contacto con nuestra organización y su oferta.
Algunas investigaciones de mercado han revelado que toma hasta 12 experiencias positivas reparar el daño causado por una sola experiencia negativa no resuelta. Respecto de esto último, en ambientes competitivos, los clientes sencillamente te abandonan a la primera mala experiencia, debido a que las personas son menos tolerantes que antes frente a pobres o decepcionantes ofertas.
La experiencia del cliente (EC) o customer experience (CX) es un concepto abstracto y complejo, por lo tanto, requiere un enfoque holístico para poder realizar algún tipo de evaluación y análisis. Es decir, no basta con preguntar a tus clientes si han tenido una buena o mala experiencia para poder juzgar si tu marca lo está haciendo bien o mal en el mercado.
¿Y cómo se hace entonces? Pues bien, el concepto de experiencia del cliente puede englobar varios factores o dimensiones. En consecuencia, su evaluación dependerá de las características particulares del negocio en cuestión.
En los agronegocios, particularmente en aquellos segmentos donde abundan los competidores, es fundamental brindar experiencias memorables a los clientes, con el objetivo de asegurar participación en el mercado.
Además de considerar elementos tradicionales – como la política de precios de la empresa o la variedad de la oferta – para monitorear la experiencia de tus clientes a través del “customer journey”, te recomendamos tener también presente los siguientes factores.
1. Esfuerzo
Se refiere a la cantidad de esfuerzo que realiza el cliente para relacionarse con tu marca o adquirir un determinado producto o servicio. Debes reflexionar y preguntarte si estás haciendo las cosas fáciles para tus clientes, si los procedimientos para relacionarse con tu marca son sencillos y sin trámites engorrosos.
2. Oportunidad
En tiempos donde abundan los fenómenos disruptivos que alteran el quehacer diario de personas y organizaciones, los clientes esperan agilidad. Ellos y ellas desean que el producto o servicio esté a disposición en el momento adecuado o deseado para ser consumido o usado. ¡Quien no! Del mismo modo, necesitan que sus problemas, traducidos en consultas o quejas, se resuelvan rápidamente.
3. Certeza
Se refiere a si las condiciones de servicio de tu marca son predecibles para tus clientes o potenciales prospectos. ¿La política de precios de la organización es clara para los clientes? ¿Los plazos de entrega son conocidos?
4. Efectividad
Tu propuesta de valor debe ser capaz de dar solución a un problema o cubrir una necesidad, y no se trata de cualquier problema o necesidad, se trata de los problemas y necesidades del segmento de clientes al cual atiendes. ¿Conoces cuál es el nivel de efectividad de tu propuesta de valor? ¿Es tu propuesta de valor más efectiva que la de tu competencia?
5. Consistencia
La misma calidad de producto o servicio en tiempo y lugar (puntos de contacto en el “customer journey”). Si hay una falta de consistencia en tu oferta (temporal o espacial), probablemente tus clientes buscarán marcas alternativas en el mercado que ofrezcan una mejor experiencia al cliente.
6. Respeto-Amabilidad
¿Cómo te gusta que te traten a ti cuando interactúas con una marca? ¿Es tu organización amable y respetuosa con tus clientes? De acuerdo a McKinsey & Company, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. Debes ponerte en la situación de tus clientes y reflexionar sobre cuán empática es tu marca.
7. Sustentabilidad
El segmento de personas movilizadas por consideraciones medioambientales y sociales aumenta cada día. No son pocos los que ponen atención a las políticas de sustentabilidad de las marcas con las que se relacionan. ¿Tienes una política clara al respeto? ¿Cómo te diferencias de tus competidores? ¿Tus iniciativas de sustentabilidad tienen visibilidad?
8. Inclusividad
¿Te consideras una marca inclusiva? Piensa en tu sitio web o en tus aplicaciones móviles, ¿tu sitio web posee un diseño ad-hoc o audio para ayudar a personas con dificultad de visión? Observa si tus instalaciones físicas son adecuadas, ¿hay facilidades de acceso para personas con grados de discapacidad física?. Respecto de la política de género, ¿hay igualdad de oportunidades para el personal al interior de tu organización?
9. Confianza
¿Tu marca logra inspirar confianza? ¿Cumples con lo que prometes? Con cada cliente debes establecer una comunicación que ayude a construir confianza. Este aspecto se ha vuelto extremadamente relevante a la hora de elegir marcas en el mercado. Tanto la pandemia asociada al Covid-19 como otros fenómenos disruptivos han provocado que las personas y organizaciones tiendan a refugiarse en aquellas marcas que les inspiran un mayor grado de confianza. Por lo tanto, debes ser cálido, competente y aconsejar con las palabras apropiadas a tus clientes, como si fuesen tus mejores amigos. Es decir, debes focalizarte en la venta honesta, aquella que genera relaciones de largo plazo y lealtad.
10. Innovación
El tener una propuesta de valor disruptiva puede ayudar a diferenciarse de la competencia. En relación a la competencia, ¿tu marca es reconocida por tus clientes como una marca innovadora?
El brindar experiencias cautivantes o memorables a tus clientes, en los distintos puntos de contacto con tu marca, te ayudará a construir relaciones de largo plazo, generará sentido de pertenencia con tu marca, te permitirá atraer nuevos prospectos, mejorará la imagen de tu marca en las redes sociales, aumentará la cantidad de fans y evangelizadores de tu marca y ayudará a que tu negocio crezca de manera sostenida. Pues bien, si quieres ofrecer experiencias únicas, no olvides monitorear con cierta frecuencia cómo tus clientes perciben los factores que hemos descrito aquí.
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